La importancia del servicio al cliente
Te voy a contar de algo que me acaba de suceder hace unos días…
No quería escribir sobre ello hasta ver cómo se resolvía el asunto, pero ya es momento de hacerlo porque se cerró todo el ciclo.
Comienzo:
Hace un poco más de una semana, en
comentaron que sacaron una colección especial de prendas con la marca regiomontana de ropa Acapella.No había tenido la experiencia de comprar en esta empresa, que tiene presencia en línea y en tiendas físicas, así que cuando vi que salió esta colección, decidí comprar una gorra con el logotipo de WHITEPAPER, que me parece una excelente empresa y marca.
Hice mi pedido en línea, me llegaron las notificaciones a mi correo correspondientes a la recepción del pago, recepción del pedido y trámite para enviar los productos a la paquetería… hasta ahí todo iba en orden. Puse la dirección de mi oficina, donde hay gente todo el día, para facilitar que pudiera recibir sin problema mi gorra en el tiempo que Acapella me había informado.
O al menos, eso era lo que pensaba… No sabía lo que pasaría a continuación.
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Uno o dos días después de que hice mi pedido, me llegó un correo de la paquetería, avisando que el paquete ya había sido entregado…
Hablé a mi oficina porque se me hizo extraño que no me hubieran mandado mensaje comentando esto, y cuál fe mi sorpresa cuando me dijeron que no había llegado nada…
Consulté de nuevo a detalle el mail que me envió la paquetería, y me doy cuenta de dos cosas:
Estaba escrito que yo había recibido el paquete (lo cual claramente no era cierto).
Había una foto del “testigo de entrega” por parte del chofer de la paquetería, y lo que aparecía era una fachada totalmente desconocida para mí. Era evidente que el paquete había sido entregado en otra ubicación.
Me comuniqué a la paquetería, y me confirmaron que se había entregado el paquete en la dirección que yo puse en el paquete, lo cual se me hizo muy extraño.
Entré a la página de la paquetería donde aparecía el mapa digital de la ubicación de la dirección que puse de mi oficina, y me di cuenta que a ellos les aparecía otro lugar… a media cuadra de distancia en la misma avenida, pero en la acera de enfrente.
Me dirigí personalmente a esa ubicación, y me di cuenta de la razón del error de la paquetería: esta ubicación donde se dejó mi paquete, tiene exactamente el mismo número y calle que la dirección de mi oficina, lo que yo desconocía. Cosas que pasan de repente en nuestras ciudades en México…
Independientemente de esto, evidentemente yo no había recibido el paquete por lo que había un error de la paquetería.
Toqué en la casa, y salió el dueño.
Le expresé mi problema, y al comentarme que nadie había dejado un paquete, le mostré la foto que me habían enviado de la paquetería…
Sorprendido, el dueño me dijo que sí era su fachada (no había duda), pero que no tenían ningún paquete.
Al principio, pensé que estaba quizás mintiendo con tal de no aceptar que se habían quedado con algo que no era suyo…
Pero la cosa no acabó ahí.
Salió una de las hijas del señor con quien yo estaba platicando, le preguntó a ella si sabía algo pero también comentó que no había recibido nada en el día ni la hora que aparecía el mensaje de entrega… Pero salió una información adicional: ese día y a esa hora, ellos comentaron que no habían estado en su casa, y la única persona que estuvo fuera de su casa haciendo unos trabajos de reparaciones, era un trabajador eventual, que inmediatamente pensaron que fue quien recibió el paquete.
Afortunadamente, en el domicilio tienen cámaras instaladas, por lo que la hija me dijo que con gusto exploraría las grabaciones para ver qué fue lo que había pasado.
Me fui de ahí, y después de un par de horas me escribió por whatsapp y me envió unos videos donde se veía claramente lo sucedido:
El trabajador eventual que estaba fuera de la casa recibió el paquete, y cuando el chofer de la paquetería se fue, este tipo sacó la gorra de la bolsa, se la guardó en el pantalón, se subió a su vehículo y se fue.
No lo podía creer…
Bueno, sí lo podía creer porque lamentablemente hay personas a las que les gusta quedarse con lo ajeno, pero estaba tan claramente en video, que me parecía increíble… como viendo un programa de entretenimiento en la televisión… parecía hasta planeado de tan claro que aparecía el video con el robo.
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Me comuniqué a la paquetería, envié los videos y se hicieron totalmente responsables.
Mandé un email a Acapella y en cuestión de un rato, ya tenía yo un código con una tarjeta de regalo para reponer mi compra, mientras ellos internamente verían el caso con la paquetería, cuyo error principal no fue equivocar el domicilio, sino indicar que yo lo había recibido y no hablar para avisarme cuando esto pasó… no se puede dejar un paquete así nada más afuera de un domicilio sin verificar que esté la persona destinataria, o tomar el nombre de quien lo recibe.
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En resumen, a apesar del trago amargo de ver cómo se robaban algo que yo había comprado, la atención tanto de la paquetería Quiken como de la marca Acapella, fue genial.
Y la gorra, que ya me llegó, también está con el mismo nivel de calidad que el servicio que me brindaron.
Si quieres adquirir una (y no se repite tu número de domicilio en otra parte de tu calle), te recomiendo que puedas adquirirla o también ver dos playeras de colección que salieron de Whitepaper.
Acapella es una empresa mexicana, específicamente regiomontana, que tiene colaboraciones no sólo con Whitepaper sino con marcas tan famosas como:
Topo Chico.
Sergio Pérez.
Tigres de la UANL.
Norteñita.
La universidad de Stanford.
Entre otros…
Te dejo aquí el link para que lo revises: