¿Hasta dónde debemos llegar ante los requerimientos de un cliente?
¿Es obligación nuestra atender todos los requerimientos de un cliente?
Un tema importante en la relación que tenemos con un cliente, es el servicio que debemos dar de acuerdo a sus expectativas, y también de acuerdo a lo que podemos hacer en nuestra empresa.
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Una pregunta interesante que te puedes hacer es: ¿hasta dónde debo llegar para tener satisfecho a mi cliente, y que siga acudiendo conmigo y con mi empresa?
Yo no me siento alguien importante como para dar consejos de negocios, pero sí te puedo platicar en este espacio algunas de las experiencias que hemos tenido, con cuáles nos ha ido bien y con cuáles no nos ha ido tan bien al respecto.
Realizar una gran cantidad de diseños para un stand
En el negocio de ZEGA, en el que hacemos diseño e instalación de stands, se ha dado la práctica que para realizar una cotización a un cliente de un proyecto, nos envían las características de sus espacios para que podamos presentarles una propuesta de diseño de su stand.
En ocasiones, a nuestro prospecto no le es suficiente con el primer diseño que enviamos para tomar una decisión, por lo que nos pide una modificación más, luego otro diseño, y otro… y otro… y otro… Esto puede llegar a ser complicado debido a que se tienen que realizar múltiples diseños sin tener claridad de que el cliente vaya a contratarnos o no.
Para optimizar el tiempo de diseño, lo que hemos optado por hacer es realizar una o dos propuestas, pero cuando ya se requieren más, se trata de llegar a un acuerdo con el cliente para formalizar el interés en la contratación con nosotros, con el fin de seguir destinando recursos a este proceso de diseño.
También tenemos cierta cantidad de diseños que podemos mostrar como ejemplos, para tratar de agilizar el proceso de acercamiento al proyecto ideal para el cliente.
Reducir los precios a menor nivel del que tenemos pensado
Un requerimiento importante por parte de algunos de nuestros clientes, indudablemente es el factor precio.
Cuando estamos tratando con un corporativo, o también con empresas más pequeñas, el factor precio obviamente juega en la toma de decisión por parte de nuestro prospecto.
Este factor se vuelve para muchos de nosotros en un elemento complicado de manejar: internamente podemos llegar a pensar que si no accedemos, estamos perdiendo la posibilidad de trabajar con este cliente.
El problema radica en que si accedemos a un precio demasiado bajo, y este cliente tiene múltiples servicios a lo largo del año, quizás a corto plazo estemos contentos de haber obtenido la preferencia de este cliente, pero a la larga se convertirá en un gran problema para nosotros al no tener la rentabilidad adecuada y estar destinando recursos para su atención. Además que si el factor precio fue el factor decisivo, basta con que llegue un competidor con un precio más bajo, para que de nuevo perdamos a este cliente.
En vez de esto, te invito a que hagas manifiesto ante tu cliente cuál es el valor que le estarás otorgando al brindar tu producto o servicio, y qué estaría perdiendo o qué estaría arriesgando tu cliente en caso de que no te contrate.
Es un proceso largo y requiere constancia, pero de lograrlo estarás obteniendo muchos clientes “ideales” para tí que ayudarán a tener mayor rentabilidad constantemente en tu negocio.
Acceder a realizar servicios con los cuales no estábamos familiarizados.
Ayer te platiqué aquí mismo un ejemplo de una cliente que al acceder a realizarle el traslado de un aparato, en vez de quedar bien con ella, quedamos bastante mal. Esto fue por realizar un servicio para el cual no estábamos capacitados, con tal de tratar de darle un mejor servicio.
Lo que he aprendido con esto, es que sí podemos ayudar al cliente sin meternos en problemas como lo que me pasó a mí hace tiempo. Lo que hemos hecho a partir de entonces, es buscar a una empresa experta en el tipo de servicio que el cliente busca, nos aliamos con ellos para el proyecto y le brindamos la solución al cliente. A final de cuentas es lo que el cliente busca: que le solucionen su problema.
Además, he descubierto que es mucho mejor contactar al cliente directamente con ese proveedor, para no entorpecer la comunicación que deben de tener. Más vale “repartir” con más aliados el beneficio de atender a ese cliente, en vez de tratar de “acaparar” una venta mayor con algo en lo que no somos expertos.
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A lo largo de nuestra historia en ZEGA, hemos tratado de mejorar continuamente los productos y servicios que ofrecemos, pero hemos puesto ciertos límites que no perjudiquen la relación con los clientes para que a lo largo del tiempo esa colaboración crezca constantemente.
Si conoces a alguien a quien podamos apoyar con este tipo de servicios de diseño e instalación de stands para sus eventos, platícales de nosotros y compárteles la siguiente liga para que nos dejen sus datos y podamos apoyarlos en lo que necesiten: