¿Cuánta importancia tiene el servicio al cliente para nuestras empresas?
A finales de noviembre pasado, leí un artículo de opinión que salió en Whitepaper, el newsletter de negocios con mayor trascendencia en México.
El artículo fue escrito por Eugenio Garza de la Puente, y sobre todo era un relato de algunas experiencias malas que tuvo en recientes compras o servicios que adquirió:
Contó la manera en que en un hotel en Monterrey, le hicieron pasar una mala experiencia al tratar de pagar el costo del estacionamiento cuando la máquina de boletos se tragó el suyo.
Mencionó una muy mala experiencia en un hospital, donde le cobraron una cirugía a un costo mucho mayor de lo que se debía cobrar, y se aprovecharon del desconocimiento médico de la gente para dar un costo más elevado.
En el tercer caso, Eugenio compartió lo que vivió al utilizar el servicio de una farmacia a domicilio. El servicio ofrecía que la entrega sería de 30 a 60 minutos. Después de que pasó más de una hora y media, Eugenio llamó por teléfono y no lo pudieron ayudar. Tuvo que salir a final de cuentas a una farmacia de la misma cadena, sin poder tener el servicio que le ofrecieron inicialmente.
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A pesar de estos malos ejemplos, actualmente hay empresas que están elevando el nivel de expectativa de servicio que tenemos.
Empresas como Amazon, Apple o Disney, están brindando experiencias que sobrepasan la expectativa de nosotros como clientes.
Basta hacer un pedido en Amazon para experimentarlo. Si por cualquier razón el producto que compramos con ellos no es de nuestro agrado, o deseamos cambiarlo, basta con regresarlo para obtener el reembolso o el cambio según sea el caso. No preguntan mucho más al respecto.
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Vale la pena cuestionarnos en qué estamos haciendo nosotros para superar las expectativas de nuestros clientes.
Será necesario para que no nos cambien a mediano plazo, y permanecer en su preferencia.
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En el mundo de la industria de reuniones, hay excelentes eventos relacionados con aprender métodos para tener un muy buen servicio al cliente.
Si quieres conocer más de ellos, déjanos tus datos y te ayudaremos a encontrar aquellos en que puedas participar.