¿Cómo nos pueden afectar ciertos errores en la relación a largo plazo con nuestros clientes?
Lo que le puede dar más rentabilidad a tu negocio no sólo es tener nuevos clientes, sino conservar los que ya tienes.
La rentabilidad de tu empresa está definida por diferentes factores.
Uno de ellos es la captación continua de nuevos clientes, y sobre todo, la conservación de los clientes actuales, provocando fidelidad a los productos o servicios que ofreces.
Esto suena muy lógico, pero implica muchas cosas, entre ellas y por sobre todo: estar atento a los requerimientos y necesidades de tu cliente, que vayan acordes a lo que en tu empresa pueden ofrecer.
A lo largo de mi historia con ZEGA, hemos cometido errores que nos han ayudado a tener ciertos aprendizajes valiosos para procurar no cometerlos de nuevo.
A veces por tratar de ser mejor para nuestros clientes, hemos terminado realizando acciones que en vez de ayudarnos a servirlos mejor, nos han complicado de más y provocando problemas.
Te mencionaré aquí algunos ejemplos de errores que he cometido en el pasado, y que me han enseñado lecciones para tratar de no volverlos a cometer en el futuro:
Aceptar realizar servicios para los cuales no estamos calificados
En los primeros años de ZEGA, tuve una cliente que nos pidió realizar el servicio del traslado de uno de sus aparatos que iba a presentar en un evento. Aceptamos realizar esto con tal de tratar de dar un “mejor servicio” a nuestra cliente.
Desgraciadamente, por no tener la experiencia necesaria en el movimiento de ese tipo de aparatos, cometimos un descuido y ese aparato sufrió un daño.
Tuvimos que asumir el error, y arreglar el aparato del cliente. Sobra decir que ese error nos salió mucho más caro que el costo del servicio del stand que montamos… además perdimos a la cliente y se quedó con una muy mala impresión de nosotros.
Lo más doloroso es que el problema surgió en un tipo de servicio que no es nuestra especialidad, y terminamos perdiendo un cliente por ofrecernos a hacer algo en lo que no somos especialistas.
Realizar un tipo de stand cuya metodología de montaje no la teníamos dominada.
Como puedes ver, en nuestros primeros años cometimos varios errores.
Otro de ellos fue aceptar realizar un tipo de stand que implicaba utilizar unos materiales que no habíamos visto anteriormente, pero con el afán de “no perder” al cliente, aceptamos el trabajo.
Este stand fue un dolor de cabeza tanto para el cliente como para nosotros. Aunque quedó terminado a tiempo el stand antes de comenzar el evento, fue un proceso muy estresante tanto para el cliente como para nosotros. Obviamente no se quedó con una buena impresión de nuestro trabajo y desgraciadamente no nos volvió a contratar.
Sacrificar sustancialmente el precio con tal de “no perder” a un cliente.
Un error que me atrevo a decir que todos podemos tener al iniciar un negocio, además de poder ser recurrente a lo largo del tiempo, es dar descuentos desmedidos con tal de quedarnos con un cliente.
Estoy seguro que en muchas empresas puede haber una lista de descuentos autorizados según políticas de ventas, pero hay veces en que con tal de vender, sobre todo en empresas pequeñas o PYMES, incluso sobrepasamos ese parámetro y damos descuentos adicionales que pueden ser perjudiciales para nuestra empresa en diferentes aspectos:
Si no se tiene un buen margen de utilidad, no se pueden pagar sueldos correctos a nuestra gente.
Hay un menor margen de maniobra para invertir en innovación, con lo que nos vamos quedando atrás con respecto a la competencia.
Hacemos daño a nuestra propia industria, “abaratando” demasiado nuestros productos y servicios. Esto especialmente en la industria creativa se ve en muchos lados.
Ocupamos tiempo atendiendo clientes con poco margen de utilidad, y no destinamos ese tiempo en buscar clientes de mayor valor agregado.
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Estos son sólo algunos de los ejemplos que hemos cometido.
Seguramente seguiremos cometiendo muchos a lo largo del tiempo, pero espero que sean errores diferentes que nos sirvan para aprender y avanzar.
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A tí, ¿qué tipo de errores te han sucedido que te han afectado en tu relación no sólo con clientes, sino con proveedores, o con compañeros de trabajo?
Recuerda que una gran manera de conseguir esos clientes nuevos a quien deseas atender por mucho tiempo, es participando en los eventos de tu industria: exposiciones, congresos y convenciones.
Si quieres saber cuáles son los que puedes explorar, te dejo aquí nuestra página para que te registres en ZEGA y podamos apoyarte: